Au Maroc et en Tunisie, les centres d’appels emploient respectivement 90 000 et 20 000 personnes. Ces centres, essentiels pour la relation client externalisée, sont désormais confrontés à la montée en puissance de l’intelligence artificielle (IA). Depuis 2000, le secteur a créé en moyenne 10 000 emplois nets par an au Maroc. L’externalisation de services a atteint un record en 2023, avec 1,6 milliard d’euros à l’export, dont la majorité en provenance de France.
Bien que la concurrence se renforce en Afrique, le Maroc conserve la moitié du marché français des centres d’appels hors de l’Hexagone.
L’IA, une menace pour l’emploi ?
La fintech suédoise Klarna a récemment mis en avant un outil développé avec OpenAI, qui pourrait remplacer 700 employés à temps plein dans le service après-vente. Néanmoins, les professionnels du secteur au Maghreb ne semblent pas inquiets.
« Si l’IA générative était arrivée il y a quinze ans, nous aurions été bousculés, mais la configuration est différente aujourd’hui », déclare Youssef El Aoufir, cofondateur d’Intelcia, présent au Maroc et en Tunisie avec plus de 10 000 collaborateurs.
L’importance de l’humain dans les services complexes
Bien que l’IA puisse gérer des interactions simples, les services plus complexes nécessitent encore une intervention humaine, selon Intelcia. La présence humaine reste indispensable pour gérer des anomalies et désamorcer des crises imprévisibles.
« Le rôle de l’humain reste prépondérant dans certaines configurations délicates, comme lorsqu’il s’agit de récupérer un client perdu », affirme Redouane Mabchour, directeur général au Maghreb de Concentrix + Webhelp.