Fin février, le géant des centres d’appels, Teleperformance, a subi d’importantes pertes à la Bourse de Paris. Cette chute vertigineuse fait suite à l’annonce de la fintech suédoise Klarna, qui a développé, grâce à l’intelligence artificielle (IA), un assistant capable de remplacer 700 téléconseillers.
Klarna, principal concurrent de Paypal, prévoit que cette innovation générera 40 millions de dollars de profit dès 2024. Cette perspective a entraîné une baisse significative du cours de l’action de Teleperformance, qui a atteint son niveau le plus bas depuis 2016.
L’IA, un défi pour les centres d’appels marocains
Au Maroc, où l’outsourcing est un secteur en pleine croissance, les avis sont partagés. Certains y voient un simple effet d’annonce, tandis que d’autres s’inquiètent de l’impact de l’IA sur l’emploi.
L’IA, un boost de productivité ou un remplaçant des téléconseillers ?
Pour Driss Raissi, responsable du Système d’information et de développement (SI) chez Talklab, un centre d’appel de Casablanca, l’IA est un véritable boost de productivité. Néanmoins, il doute qu’elle puisse remplacer les téléconseillers, affirmant que l’élément humain reste irremplaçable, en particulier en ce qui concerne l’empathie et la compréhension des clients.
L’IA, un filtre dans les services clients
Actuellement, l’IA est principalement utilisée comme un filtre dans les services clients, via des chatbots qui redirigent les demandes complexes vers des agents humains. Selon Karim Bernoussi, PDG d’Intelcia, l’IA ne doit pas être une source d’inquiétude, mais plutôt une opportunité pour les agents de se consacrer à des tâches plus valorisantes et pour les entreprises de s’adapter aux nouvelles technologies.